6 Maggio 2021 - by Style 'n Travel Social, Web

La realtà è piuttosto difficile da accettare, ma è così: a un certo punto, riceverai una recensione negativa su TripAdvisor. È inevitabile. Anche se la tua squadra è al meglio e il servizio che offri al top del suo gioco, incontrerai comunque qualche cliente insoddisfatto online.

In realtà, è il modo in cui gestisci quelle recensioni negative che ti distingue dalla concorrenza!

Lo sappiamo che, quando si ricevono delle critiche, è sempre difficile mandare giù il boccone.
Capita anche a noi, quando lavoriamo, di sottoporre il nostro lavoro ai colleghi del team e di ricevere qualche critica, che in un primo momento ci colpisce nell’orgoglio, soprattutto se eravamo davvero convinti di aver fatto un ottimo lavoro.
Tuttavia, abbiamo imparato che dal modo in cui impariamo ad accettare le critiche dipendono tante cose: la nostra crescita, il nostro miglioramento, il nostro rapporto con le persone che ci hanno rivolto la critica.

Per aiutarvi nel difficile compito di accettare le critiche e le recensioni negative lasciate dai clienti su TripAdvisor, sui social o su altre piattaforme, come booking o Airbnb, abbiamos scritto questa semplice guida in 5 passaggi per rispondere positivamente alle recensioni negative.

Regola numero 1: resisti alla tentazione di rispondere immediatamente

Sì, lo sappiamo che la prima tentazione è quella di fiondarsi sulla tastiera per rispondere di getto e difendersi dalla critica appena ricevuta.

Ecco: resisti a quella tentazione.

Come in molte altre cose della vita, una reazione a caldo può soltanto peggiorare le cose.

Fai un passo indietro, prendi un bel respiro, raccogli le idee e inizia a mettere in ordine i pensieri.

Regola numero 2: non aspettare troppo tempo 

Se è vero che ti abbiamo appena consigliato di fare un bel respiro, prima di buttarti sulla tastiera, è vero anche il concetto opposto: cerca di non prenderti troppo tempo per pensare.

Rispondere prontamente è comunque importante, se vuoi dimostrare di avere a cuore il feedback degli ospiti e desideroso di affrontare tempestivamente eventuali problemi che si presentano.

L’ideale sarebbe rispondere entro 24 ore. Ciò dimostrerà che non hai tentato di ignorare la recensione, ma hai chiaramente impiegato un po’ di tempo per considerare la tua risposta.

Regola numero 3: ringrazia. Sì, stiamo dicendo sul serio!

Forse suona un po’ strano ringraziare dopo aver ricevuto una critica.

Tuttavia, ti invitiamo a riflettere su quanto siano proprio le critiche per la tua attività a permetterle di migliorare costantemente. 

Pensa anche a questo secondo aspetto: una persona, dietro quello schermo, ha impiegato del tempo per lasciarti una recensione.

Quindi, un ringraziamento per il feedback lasciato, potrebbe essere un buon inizio, per impostare la tua risposta. 

Regola numero 4 – Impara a dire “Scusa” 

Potresti trovare ingiuste le critiche che ti sono state lasciate: magari chi ha scritto ha commesso l’errore di scriverli di getto – che è la prima cosa che ti abbiamo sconsigliato – , subito dopo aver sperimentato qualche piccola defaillance, tua o dei tuoi collaboratori.

Per questo, potresti trovare particolarmente duro e polemico il tono in cui è scritta la recensione.

Ad un primo impatto, potresti quasi sentirti tu in diritto di ricevere delle scuse.
Del resto, siamo umani e ogni tanto possiamo commettere degli errori, no?

Proprio per questo, esiste una parolina magica, che impariamo sin da quando siamo bambini e che forse diventando adulti dimentichiamo.

Scusarsi, in fondo, è semplice: potresti, ad esempio, dire che sei dispiaciuto esattamente quanto loro, che non abbiano ricevuto l’esperienza che intendi offrire a tutti i clienti e chiarisci che farai tutto il possibile per risolvere il problema. 

Regola numero 5 – Prova a risolvere il problema

La buona notizia è che non devi risolvere l’intera questione online con il mondo a guardare.

Se il reclamo è particolarmente grave e richiede ulteriori indagini, spiega nella tua risposta che contatterai direttamente l’ospite per discuterne in modo più dettagliato e trovare una soluzione.

Mantieni fede alla tua promessa e fallo, dopo aver parlato con tutti i membri dello staff che hanno incontrato l’ospite e deciso come trasformare la loro brutta esperienza in positiva.

Cosa NON fare e cosa fare se hai ricevuto una recensione negativa su TripAdvisor

Evita il sarcasmo.

Magari sei uno che ha la risposta pronta e non vedi l’ora di sfoderarla.

Oppure di solito non sai che dire, ma proprio stavolta, come per magia, ti senti ispirato a scrivere il commento della vita.

In ogni caso, evita di mostrare il tuo lato sarcastico.

Evita anche l’eccessiva simpatia: troppa irrita ulteriormente l’utente.

Piuttosto prediligi onestà e trasparenza.

Se, ad esempio, la critica parte, come spesso accade, dal prezzo che il cliente considera troppo alto per il tuo servizio, prova a spiegare con onestà le tue ragioni. 

Ad esempio: “Il nostro ristorante ha scelto di utilizzare solo materie prime locali. Questo, se da un lato, alza leggermente i costi, dall’altro, ci consente di sostenere le piccole aziende locali, che è qualcosa in cui crediamo fortemente. Ad ogni modo, siamo spiacenti che la sua esperienza non sia stata all’altezza delle aspettative. Faremo tesoro della sua opinione, cercando di offrire un servizio sempre migliore.”

Altro caso particolare, può essere la recensione positiva che contiene giusto qualche appunto critico.

Della serie: “Tutto perfetto, tranne quel piccolissimo dettaglio che si potrebbe migliorare.”

In questa circostanza, l’unica cosa da fare è ringraziare per il feedback positivo e lasciare la promessa di migliorare ulteriormente il servizio, col fine di rendere impeccabile l’esperienza per i futuri ospiti.

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